De bibliotheek in Eindhoven beantwoordt al meer dan jaar vragen via Whatsapp en deelde een filmpje met hun ervaringen.
Bij de start werden geen persoonsgebonden vragen beantwoord. Dit zijn ze uiteindelijk wel gaan doen nadat klanten spontaan persoonlijke gegevens via Whatsapp gingen delen.
Klantenservicemedewerkers die telefoondienst hebben beantwoorden ook Whatsapp. Daarvoor wordt een smartphone gebruikt.
Klanten stellen vragen over het abonnement, de collectie, openingstijden en mogelijkheden om te studeren, printen en scannen. In een jaar werden meer dan 400 vragen gesteld via Whatsapp.
Eenduidigheid geborgd in een protocol
- Klanten worden worden getutoyeerd
- Gesprekken hebben een vast begin en eind
- Beperkt gebruik van emoticons en emoji
- Er wordt tijdens kantooruren binnen een uur gereageerd
Het volgende viel mij op:
- Wanneer een klant een tijdrovende vraag heeft, dan wordt hij doorverwezen naar telefoon of e-mail. Terwijl de vraag al bij de klantenservice ligt. Ik zou in dat geval kiezen om de klant zelf te bellen.
- Het lijkt erop dat het project DIY is aangepakt door een smartphone met Whatsapp op de afdeling te gebruiken.
- Het initiatief kwam uit het team zelf. Beter dan dat kun je zo’n project niet starten. Dat blijkt ook uit de flexibiliteit om eigen regels (zoals: geen persoonsgebonden vragen beantwoorden) los te laten.
- Met een externe webcare-expert waren ze misschien verder geweest. Maar kijkend naar de stand van klantenservice in de bibliotheeksector (t.o.v. telecom en financiële sector) is een enthousiast team dat leert en initiatief gewaardeerd ziet waardevoller.